Рассказал о том, куда движется рынок обслуживания автомобилей, каким он будет через несколько лет и на какие бизнес-тренды стоит обратить внимание собственникам СТО, чтобы сохранить свой бизнес и добиться успеха.
Клиенты уходят из официальных СТО
Динамика рынка новых автомобилей так и не вышла на докризисные показатели, сокращая доходы дилеров. Их положение усугубляет еще и то, что автомобилисты не просто отказываются от услуг официальных дилерских центров, как только автомобиль сходит с гарантии. Многие из них не приезжают не только на нулевое ТО, а сразу же после покупки автомобиля отказываются от его сервисного обслуживания. Основная причина – в стоимости расходных материалов и запчастей.
Высокий ценник на оригинальные запчасти смущает уже даже владельцев автомобилей премиум-сегмента, которые хотят здраво экономить. Но дилеры и их СТО всего лишь следуют правилам: они могут применять запчасти и материалы, рекомендованные производителем автомобиля, те в 95% случаев производятся за рубежом, а стоимость деталей напрямую зависит от курса.
Поэтому автолюбители, которые «могут себе позволить», и массовая аудитория все чаще заезжают на независимые или сетевые СТО. Сейчас «народные» автосервисы выходят на первый план перед широкой автопубликой.
Куда движется рынок, какие стратегии выбирают его участники, чтобы удерживать позиции, и у кого получится прорваться вперед в самом ближайшем будущем?
Тенденции в секторе в2с – СТО будущего
Гаражных механиков и одиночные автосервисы постепенно вытесняют сетевые СТО, с гарантированным набором услуг и качеством. Сегодня из общего потока выделяются так называемые «умные» сервисы.
Центры нового поколения не уступают дилерским: современное оборудование, квалифицированный персонал, большие чистые залы, комфорт в обслуживании создают общую атмосферу качества. А стоимость услуг ниже официалов.
Модель автосервисов будущего – автоматизированные компании, где не только документооборот становится электронным, но и многие бизнес-процессы осуществляются в цифровой среде. Мне известно несколько сервисных предприятий, которые за счет внедрения IT-платформ оптимизируют, либо автоматизируют процессы по контролю работы персонала, финансовых потоков, логистики, распределения запчастей, простоев и т.д. Такой подход позволяет снижать издержки и быть эффективнее конкурентов. В выигрыше остаются не только владельцы бизнеса, но и их клиенты, которые могут быть уверены в технологичности и прозрачности услуг. Для собственников бизнеса работа становится более управляемой, снижаются риски, оптимизируется загрузка ремонтной зоны, оптимизируется склад. Разумеется, такой подход требует инвестиций, но в среднесрочной перспективе вложения возвращаются с прибылью.
Что касается остальных заведений, где можно починить свою «ласточку», не желающих идти в ногу со временем, – они отойдут на второй план. По моему мнению, услуги гаражных кооперативов уже к 2025 году будут предоставляться только вдали от крупных городов.
Лояльность клиента – путь к победе
Но опрометчиво уповать только на технологичность процессов и невысокие цены. Стоимость услуг и автозапчастей – важные, но не всегда решающие критерии для клиента. Люди готовы оставлять свои деньги только тем, кому доверяют. Поэтому развитие клиентоориентированности, грамотное удержание посетителей и стремление обеспечить лучший сервис в конце концов дают положительные результаты. Если делать ремонт – то с первого раза, если обещать качественно и в срок – делать так или возвращать деньги. Важно уметь признавать ошибки и стремиться исправить их. Формировать сервис-пакеты, программы лояльности, интересоваться мнением клиентов и давать обратную связь. Это простые правила, придерживаясь которых можно выжить при конкуренции. В реальности же бизнес часто гонится за прибылью, забывая о потребностях тех, кто их кормит.
В одиночку - никак
Сегодня посредники постепенно покидают рынок. Поставки происходят по более короткому пути, минуя цепочку посредников от производителя к дистрибьютеру, и далее через магазин клиенту в гараж.
Поэтому основной тренд b2b-сектора – объединение дистрибьютеров в торгово-закупочные группы. Примеры: AD Russia, GROUPAUTO Russia, Nexus Alliance Russia. Последние, кстати, впервые принимали посетителей на стенде выставки MIMS Automechanika Moscow 2018.
Даже оптовым компаниям (особенно региональным) сложно выжить в одиночку. Они испытывают проблемы или уходят с рынка, не выдержав давления федеральных дистрибьютеров. Последние, кстати, тоже меняют тактику, делая ставку на скорость и количество доставок. Оптовые компании вынуждены перекладывать на свои плечи товарные запасы клиента. Магазины и СТО держат в наличии минимальный набор запчастей и комплектующих – все остальное им привезут дистрибьютеры, и очень быстро.
Сервис – отечественный, запчасти – иностранные
Российское правительство не остается в стороне, и стимулирует политику импортозамещения, но наш рынок по объективным причинам пока не готов взять на себя задачи по массовому производству запчастей. Во-первых, по причине отсутствия достаточного количества производств на территории. Во-вторых, из-за более высокого спроса на иномарки (и, как следствие, запчастей на них) по сравнению с отечественным автопромом. В-третьих, иностранные производители не уступают в качестве продукции и держат приемлемые цены. Поэтому идея замещения пока что развита слабо, и была представлена на MIMS Automechanika-2018 несколькими отечественными производителями (ООО КАРДАН, ЗАО КЕДР, ПО НАЧАЛО).
Говорить о новом этапе автопромышленности в России еще рано. Поэтому в ближайшее время на СТО иностранные запчасти и материалы по-прежнему будут в приоритете. Значит, поддерживать высокую проходимость и широкий ассортиментный ряд смогут только сетевые СТО, напрямую работающие с дистрибьюторами. Особенно это актуально для регионального рынка, где логистика не так развита, как в центральном регионе нашей страны. Успешная сеть может сформироваться только при наличии дружелюбной к клиенту политики и отлаженных процессов. Поэтому бизнес обслуживания автомобилей в России просто вынужден становится современным, иначе ему не выжить.