В моем понимании, успешное предприятие строится на 3-х китах:
ВЕРИТЬ В СВОЙ ПРОДУКТ
Товар, конечно, не Бог, чтобы в него верить. Но, согласитесь, было бы странно, если бы я, как руководитель компании по производству и продаже автозапчастей, сам закупался у конкурентов. Так и в любом бизнесе: предлагаете чудо-фильтры? Пользуйтесь ими сами, дайте «протестировать» своим сотрудникам. Покажите реальную эффективность товара, чтобы уверенность менеджера базировалась на четком знании, что это не рекламный слоган, а реальный факт.
Когда продавец предлагает вещь, в качестве и полезности которой уверен, продажа идет как-то по-другому. Что называется, «глаз горит». Эта уверенность передается энергетически, клиент считывает искренний подход и желание помочь решить его задачу, даже если поначалу в чем-то сомневался. В итоге сделка закрывается быстро.
Такого состояния можно достичь в двух случаях: либо в начале работы, когда менеджеру рассказали о «суперзамечательном продукте» и замотивировали на результат, либо приходит к продавцам с опытом или в процессе исследования продукта.
ЗНАТЬ СВОЙ ПРОДУКТ
Продажа на 70% состоит из профессиональных навыков, и на 30% – из импровизации. Сам не раз наблюдал ситуацию: продавец доказывает, что продукт классный, нужный, выдает характеристики, а на дополнительные вопросы ответить не может. Клиент, стоящий перед ним, разбирается в вопросе гораздо лучше, и консультация превращается в обучение, перетекая в конфликт (кому понравится непрофессионализм?).
Важно понимать все минусы и плюсы продукта, владеть точной информацией о характеристиках, эксплуатации и гарантии, уметь закрывать возражения и искать «точку боли» клиента, решая ее через продукт.
Обучение персонала у всех настроено по-разному, но в него нужно отвести значительную роль для знакомства с компанией и продуктом. Это фундамент успешной работы и клиентоориентированности менеджеров. А для опытного персонала добавить систематическое вторичное обучение, проводить аттестации и срезы знаний.
БЫТЬ ЧЕСТНЫМ С КЛИЕНТОМ
Принцип из разряда философии: клиенту только правду, и ничего кроме правды. Ложь – надежный способ убить доверие, и бизнеса это тесно касается. Например, нельзя обещать клиенту одно, а продавать другое. Если товар – реплика, то так и говорите. Создаете ажиотаж вокруг продукта - придерживайтесь этого маркетингового хода.
Однажды я был неприятно удивлен: зайдя на сайт с нужным мне товаром, увидел таймер обратного отсчета – предлагалась выгодная акция. Через неделю цифры в таймере так и не поменялись.
Если товар некачественный, не обладает свойствами, которые вы гарантируете – ждите унизительного разоблачения. Довольный клиент приведет еще 10, недовольный клиент уведет 100. Быть честными с покупателями – это наш принцип. Мы устанавливаем фиксированные цены без скрытых платежей, и спокойно спим ночью, зная – нам нечего таить.
Прибыльный бизнес может быть максимально честным (идеального не бывает). Самый надежный способ завоевать доверие и лояльность клиента – предлагать сервис и продукт высокого качества. И всегда делать чуть больше, чем от вас ожидают.